坐落于山间、常住人口2.3万的鸣鹫镇，邻里隔阂、婚恋纠纷、留守群体心理焦虑等各类难题曾是基层治理痛点。镇党委坚持和发展新时代“枫桥经验”，以政法委员牵头联动派出所、司法所、民政、妇联等多部门，创新“五心话疗法”，组建乡土“话疗师”，用情疏导群众心结、源头化解矛盾，全镇连续九年未发生命案，交出“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的治理答卷。

一、以一件信访积案破题，解锁群众工作全新思路

此前一名群众因意外事故长期反复上访，即便工作人员逐条宣讲政策、厘清权责、核算赔付，始终无法消解当事人心中积怨，干群沟通陷入僵局。转机源于一次换位思考式沟通：镇干部放下法条与说理，沉下心倾听群众倾诉，终于读懂诉求背后的核心痛点——群众执着的从来不是经济赔偿，而是自身遭遇与痛苦能够被看见、被正视。

这起信访积案，为全镇干部转变基层治理思路带来深刻启发：以往调解工作习惯于先讲法理、直陈利弊，群众心中积压的负面情绪往往会筑起沟通壁垒。如果先安抚情绪、再厘清事理；先共情群众、再释法明理，把心理疏导、情感沟通摆在矛盾化解最前端，会快速打破干群之间的隔阂，让群众感受到被理解、被尊重，放下抵触防备，愿意敞开心扉吐露真实诉求。看似放缓了讲政策、摆依据的节奏，实则打通了沟通的第一道关口，让后续法理劝导、问题调处事半功倍。

正是基于这一深刻感悟，鸣鹫镇总结实践经验，创新推出“五心话疗法”，以柔性走心的沟通方式化解各类矛盾，推动基层治理从“事后处置”转向“源头治未病”。

二、“五心”工作体系全流程闭环化解群众烦心事

鸣鹫镇创新运用“五心话疗法”转变调解思路，规范完善群众沟通与纠纷处置体系，以五步工作法贯穿矛盾化解全过程，逐层疏导化解群众心结。

一是耐心听，敞开群众倾诉窗口。划定接访、入户硬性准则：网格员走访听完群众诉求再离开，综治中心接待不打断、不急于辩驳，重点矛盾专人持续跟进倾听。2024年以来，全镇就地化解邻里、土地等一般性矛盾95件，七成矛盾仅靠倾听疏导便就地平息，群众直言“有人愿意听心里话，大半怨气就消了”。

二是细心思，精准摸清矛盾根源。建立重点纠纷“三思档案”，围绕当事人处境、认知、深层动机逐案剖析，每周开展矛盾研判会，为纠纷精准“画像”，区分利益冲突、情感执念、认知偏差三类问题分类施策。2025年排查15件重点矛盾，12件在镇村层级妥善化解，3件依法导入司法程序，无新增信访积案。

三是巧心辩，引导群众自我释怀。摒弃强硬说教模式，采用“先顺后引”沟通技巧，先认可群众合理诉求搭建信任桥梁，再通过循循善诱的提问引导当事人自主看清问题症结。2025年依靠该方法化解疑难纠纷95件，其中一起多年僵持的彩礼婚恋纠纷得以平和了结，印证“群众主动想通，胜过十次劝导说服”。

四是诚心联，整合多方资源纾困解难。针对单纯沟通无法解决的生活实际难题，搭建跨部门联合会商机制，联动多部门协同处置群众救助、低保、医疗等现实困难。2025年组织12次跨部门协调会，联动解决群众诉求28件，多部门协同处置的重视姿态，成为化解群众心结的一剂良方。

五是用心办，兑现承诺筑牢治理信任。建立诉求办理闭环机制，简易诉求当场办结；复杂事项明确责任人与办结时限，一周内同步进展；受政策限制无法解决的诉求，常态化回访说明缘由。2025年全镇承诺事项按期办结率100%，用实打实的办事成效守住群众信任底线。

三、三重举措延伸“五心话疗法”治理效能

“五心话疗法”不止局限于矛盾个案调解，更以 “五心” 为抓手、以 “捂心” 为内核，系统性重塑基层治理模式，让新时代枫桥经验在山区乡镇落地生根：

（一）关口前置，源头治理 “治未病”。将“五心”工作要求嵌入网格员入户走访、村级矛盾调解、综治中心接访接待来访等各个环节，全场景，提前捕捉家庭、邻里苗头性矛盾，在情绪激化前及时介入疏导，用贴心沟通捂热群众心坎，从源头防范重大矛盾、极端案事件发生，依靠常态化前置治理，持续保持全镇九年无命案的平安稳定态势。

（二）多方协同，聚合治理 “向心力”。打破各部门各自为战的治理壁垒，以镇综治中心为中枢统筹调度资源，针对疑难复杂纠纷实行 “一案一策一会商”，打通村、镇、部门三级调解链条，切实做到小事就地化解在村、大事妥善处置在镇，真正实现“矛盾不上交”。

（三）规范赋能，建强调解“专业队”。梳理细化“五心话疗法”实操细则，编制标准化调解工作手册，推动基层调解由凭经验办事转向标准化流程处置。广泛吸纳乡贤长者、老党员、退休干部等本土力量充实“话疗师”队伍，常态化开展案例实训、实战演练，培育一批熟民情、善沟通、精普法的基层调解能手。坚持暖心共情、捂心交心，同步将法治宣传融入纠纷调解全过程，做到调解一案、普法一片，引导群众在化解矛盾过程中学法、懂法、信法、守法。

民心安则基层稳，治理优则乡村兴。蒙自市将在市域范围全面推广“五心话疗法”，坚持五心纾忧、捂心暖心，以走心沟通化解万千心结，以协同联动破解治理堵点，以实干担当回应群众期盼，持续丰富拓展新时代“枫桥经验”蒙自实践，用真心、耐心、诚心贴近群众、捂热民心，用心守护山区百姓平安喜乐，奋力书写基层社会治理现代化温情答卷。

来源：蒙自市委政法委、鸣鹫镇党委

一审/责编：彭蕾

二审：李青

三审：马俊